カスタマーハラスメントに対する行動指針

( お客様からの要求内容に妥当性を欠く場合 )

• 要求を実現するための手段または態様が、社会通念上不相当な言動
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な執拗な言動
• 拘束的な言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 社員個人への攻撃、要求

※インターネット、ＳＮＳ上での文面を含み、また、頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含みます。

( 要求内容の妥当性に照らして、不相当と判断される場合があるもの )

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求

( 社内対応 )

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害を受けた社員のケアを最優先に行います。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• 適切な対応を行うため、外部の専門家と連携します。

( 社外対応 )

• カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合は、毅然とした態度で対応し、お客様にご理解を求めます。
• 対応を継続することが困難であると判断した場合は、予告なく応対を中止させていただくことがあります。
• 内容に応じて、警察や弁護士等の関係機関・専門家に相談する場合があります。

当社は、「感動する家づくりを通して、ご縁のあるすべての方の幸福を実現する企業」という経営理念を掲げています。
お客様との良好な関係を築き、より良いサービスの提供や課題解決を通じて、ご縁のあるすべての方の幸福を実現していきたいと考えております。
そのため、お客様には、以下の事項についてご理解とご協力をお願いいたします。

• ハラスメント行為を行わないこと
• 他者に敬意を持って接すること
• 関係法令を遵守すること

多くのお客様には、すでに上記事項をご理解いただいております。
当社は、今後もお客様とのより良い関係を構築し、サービスの品質向上とお客様の課題解決に尽力してまいりますので、引き続きご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

※本行動指針は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に策定しています。